Dominik Kaznowski

Pewne rzeczy można robić dobrze, inne źle a kolejne nijak. I właśnie do tej ostatniej kategorii muszę niestety zaliczyć "raport" o internetowej obsłudze klienta w Polsce. Jest to tym boleśniejsze, że podpisały się pod nim zarówno IAB jak i PBI, czyli instytucje, z którymi jestem powiązany, a które (znowu w moim odczuciu) powinny dbać o to gdzie i w jaki sposób są prezentowane ich marki.

Temat obsługi klienta za pośrednictwem sieci jest niezwykle interesujący i rzadko podejmowany. Zatem twórcy raportu założyli że tak czy inaczej raport będzie "medialny". I poniekąd tak się stało ponieważ to, co dostałem okazało się słabe. Bardzo słabe. Zainteresowany tematem, z braku odpowiedniej ilości czasu, zostawiłem sobie na weekend mail z przesłanymi danymi do przeanalizowania. Jednak sposób podania i wykonania "raportu" pozostawia wiele do życzenia.

Po pierwsze (może się czepiam) ale jeśli w korespondencji elektronicznej do użytkowników (co przecież jest częścią procesu obsługi klienta) nadawca (firma) nie jest w stanie poprawnie podać nazw swoich partnerów, o których sama (w tym samym mailu) pisze, że są to "renomowane firmy" to chyba coś jest nie tak. Zresztą ilość wpadek w mailu i w samym "raporcie" jest znacznie większa. Wydaje mi się, że wysyłając raport branżowy do mediów i do blogerów, należy założyć, że ktoś go przeczyta. Warto zatem przyłożyć większą wagę to tego, co i jak się pisze w e-mailu i w załączonych materiałach.

To co na pierwszy rzut oka widać to:

• pomylono nazwę IAB zamiast "Interactive" napisano "Internet", do tego IAB to nie firma;
• ponadto, według mojej wiedzy IAB (o czym zresztą podmioty te same piszą w przesłanym raporcie) nie są "renomowaną firmą badawczą, natomiast w mailu napisane coś odwrotnego;
• to, co jednak najgorsze, to fakt, że "pełny raport" to zaledwie 9 stron w pdf, z czego 1 strona to okładka, a dwie ostatnie to informacje o "renomowanych firmach". Pozostałe 6 stron i tak mogłoby się zmieścić na dwóch lub trzech, ponieważ treść zajmuje zaledwie połowę obszaru strony.
• zresztą nawet to, co znajduje się w części merytorycznej raportu pozostawia wiele do życzenia: np. autorzy nie powołują się na źródła przytaczanych danych i to od razu w pierwszym zdaniu raportu: "W ubiegłym roku łączna wartość wszystkich transakcji zawartych przez polskich internautów wyniosła 8,1 mld zł."
• co więcej, w raporcie podawane są dane sprzeczne z tymi, które zaprezentowali wcześniej sami twórcy badania (o braku źródeł już nie będę dalej wspominał). W raporcie (cały czas na pierwszej stronie) czytamy: "w 2007 roku wartość rynku reklamy online w Polsce wyniosła 600 mln zł"- gdy tym czasem "renomowane" IAB i (nie wspomniane w raporcie) - jak widać renomowane bez cudzysłowu - PricewaterhouseCoopers podało, że wartość ta w 2007 roku wyniosła 743 mln zł (różnica zaledwie 143 mln zł, kto by się przejmował, przecież badanie dotyczyło jakości a nie ilości);
• dosyć irytująca jest niechlujność stosowanego języka (na stronie 4, w jednym zdaniu fraza "call center", raz jest pisana małą, a raz wielką literą), czy na str. 7 opisywana jest "tzw. samo-obsługa", rzeczywiście być może to coś nowego, ponieważ według słownika języka polskiego słowo to jest pisane łącznie.
• podobnie często bez żadnego poparcia twórcy stawiają dosyć rewolucyjne tezy: "Obroty na tym rynku mogłyby być większe o kilkaset mln zł, gdyby zostały usprawnione procedury zawierania transakcji w sieci" (str. 2) - na jakiej podstawie mówi się o zwiększeniu obrotów o kilkaset milionów? "Firmy, które zainwestują w automatyzacje procesów obsługi klienta w Internecie będą mogły liczyć na wyraźny wzrost przychodów" (str. 2); "Czarny, szeptany marketing działa." (str. 5), to stwierdzenie wnosi tyle co nic. Podobnie w tym samym akapicie "Firma, której dotyczą opowieści niezadowolonych internautów traci kolejnych klientów. W efekcie jej straty systematycznie rosną." - brak jakichkolwiek przykładów na uzasadnienie takiej tezy.
• autorzy stosują określenia wartościujące w sytuacji, kiedy nie ma to zadanego uzasadnienia: "Aż 1/4 respondentów twierdzi, iż napotkane problemy na stronach transakcyjnych są związane z wypełnieniem formularza." (str. 4). Wydawało mi się, że 25 proc. to mniejszość - jak rozumiem 75 proc. tak nie twierdzi?
• ponadto badanie objęło także obszary, których nie sugeruje tytuł. Skoro czytam raport o "obsłudze w internecie" to dlaczego badanie dotyczyło postaw konsumentów w zakresie obsługi telefonicznej? (str.4)

Chyba nie pozostaje mi nic innego jak skomentować korespondencję i sam raport o "obsłudze klienta w internecie" (do którego jak widać twórcy zaliczają także telefon) grafiką okładki samego raportu: