Dominik Kaznowski

Aż chce się powiedzieć: „The Future is Now”. Zastanawiające jest bowiem to, w jaki sposób chcą funkcjonować dzisiaj i przyszłości firmy, które nie dostrzegły że pociąg „Social Media Express” odjechał ze stacji. Nie dostrzegły, że dzisiaj Google jest głównym miejscem poszukiwania informacji o produktach i usługach, że użytkownicy piszą w sieci cio o nich naprawdę myślą, że fokusy i ilościów to jedynie lizanie rzeczywistości. Nie dostrzegły, że social media są dzisiaj mainstream’ową siłą w sieci. Nie dostrzegły, że dzisiejszy i jutrzejszy rynek to konwersacja, rozmowa („Markets are conversations” – Cluetrain Manifesto”).

Wygłosiłem w ciągu ostatnich kilku lat niezliczoną ilość prelekcji, warsztatów, brałem udział w wielu seminariach  i szkoleniach, prowadzę wykłady na studiach, pisze od  3 lat bloga, wydałem 2 książki. Niemal wszystko to o social media. Podobnie wiele innych osób z branży, blogerów czy udzielających się na forach, blogach, serwisach społecznościowych tak zwanych „zwykłych userów” patrzących na to wszystko z perspektywy najnormalniejszego człowieka.

I co? I nic. Firmy w dalszym ciągu prowadzą monolog z ludźmi, dzięki którym egzystują. Tylko dlatego, że uzyskały zagwarantowany umową monopol czasowy na świadczenie określonej usługi.

"Messages are not coversations."

Mam wrażenie, że biznes w Polsce jest zdominowany przez ludzi „starej epoki”. Nawet jeśli są młodzi wiekiem, pozostali (lub zostali wciągnięci) w nieracjonalnej, nieistniejącej przestrzeni rynkowej, która nie uwzględnia opinii ludzi, którzy kupują i użytkują produkty. Mam wrażenie, że cały czas opowiadanie o social media to wciąż bajka o żelaznym wilku. Zwłaszcza obserwując nieporadne ruch korpo-golemów w świecie twittera, forów i zdrowego rozsądku. To pokpiwające, uśmieszkowate i nadęte podejście do klientów, ta wiara we własną nieomylność, ta pogoń za zyskiem. Mam wrażenie że biznes w taki oto sposób widzi social media:

Tyle tylko, że „rzeczywistość to taki stan rzeczy, który nie znika jeśli przestaje się w niego wierzyć” (Dick).

Trafiłem wczoraj na tekst o likwidacji programu partnerskiego „Profit” w Orange. A właściwie tekście o tym, że klienci są rozczarowani tym, w jaki sposób ich potraktowano. Według Orange i UOKiK „wszystko jest ok”. Cóż, firmie się nie dziwię, i nie spodziewałbym się po niej nic innego – tzn. ułatwienia życia klientom. Śmiesznie za to tłumaczy się urząd, który w uproszeniu mówi: „trzeba było uważać na kruczki prawne, lol”. Hmm…, czy to właśnie nie UOKiK ma się tym zajmować?

Cała sprawa jest komentowana na różne sposoby na forum pod tekstem – polecam. Najciekawsze jest to, że Orange robi w konia swoich najbardziej lojalnych klientów (jego sprawa), jak sam ich nazywa – „partnerów”. I co? No i Orange w swojej mądrości wierzy, że te bagatela - z grubsza („-Ile my tam mamy tych rekordów w bazie, Kowalski?”) półtora miliona klientów po prostu o tym zapomni. Respect. Genialne posunięcie, genialne. Od razu przypomina się ten filmik („Dude, you are genius!”).



Od razu po tym tekście przypomniało mi się, że dzień wcześniej czytałem podobny, o tym że klienci BRE są wkurzeni na – nomen omen – „swój bank”. I zamierzają sabotować kampanię wizerunkową. O epopei związanej z mBankiem nie chce mi się tutaj pisać, bo ten case jest już pokazywany jako jeden z najlepszych przykładów wtop wizerunkowych i jeden z najlepszych przykładów buntu konsumenckiego. Nawet poza Polską. Gratulacje!

Wracając do kampanii „Inaczej nie umiemy”, która ociepla wizerunek banku blaskiem płomieni dopalających się na zgliszczach image’u mBanku. Ów płomień został rozniecony przez „grupkę” (w oczach banku) niezadowolonych klientów starego portfela kredytów hipotecznych. Grupka ta liczy zaledwie 20 tys. klientów, czyli dodając do tego ich rodziny i znajomych – to zaledwie 100 czy 200 tys. „krzykaczy” (luz). A, i plus efekt medialny ich działań – na pewno w monitoringu BRE są setki artykułów, nie mówiąc o postach na blogach, forach, itp., itd. (zresztą pozdrawiam z tego miejsca firmy  monitorujące blogi oraz pracowników firm o których piszę ;) - poniżej filmik z dedykacją ).



Dziwi w tym wszystkim to, że bank zamiast zamknąć raz na zawsze tą sprawę, buduje sobie zaplecze anty-wyznawców marki. To nowy termin marketingowy. Do tej pory uczono na światłych uczelniach, że zadowolony klient może stać się „ambasadorem marki”. Teraz to chyba „Brand Avenger” ;>, czy coś.

I znowu, tego samego dnia (oko cyklonu?) przeczytałem tekst o tym, że firma Zbyszko została ukarana za to, że powiedziała w reklamie co wchodzi w skład wód smakowych. Powiedziała to, co jest napisane na etykiecie. Dlaczego musi zapłacić karę? Ano dlatego, że inne firmy (w właściwie to stowarzyszenie ProMarka) poruszone tym faktem, zaskarżyły ową reklamę. Czyli firma która chce dobrze dla siebie i dla konsumentów jest zła. Bo „dobre” są tylko te firmy, które chcą „dobrze” tylko dla siebie samych? Oczywiście firmy wsparł UOKiK (zonk po raz drugi). Te wszystkie argumenty  nie przekonują jednak Zwykłego Człowieka, bowiem jak słusznie zauważył jeden z komentujących, substancje, która MOGĄ ale NIE MUSZĄ się znajdować w napojach, według Wikipedii:

„Za Wikipedią: "Benzoesan sodu działa drażniąco na śluzówkę żołądka, dlatego spożycie zawierających go produktów może u osób nadwrażliwych (np. chorych na chorobę wrzodową) powodować dolegliwości bólowe. W połączeniu z witaminą C (E300) może przekształcić się w rakotwórczy benzen, co ma znaczenie szczególnie w przypadku napojów gazowanych, w których stosuje się jednocześnie obie te substancje. Temperatura i naświetlenie to czynniki przyspieszające formowanie się benzenu."

Smacznego.
A dla UOKiK żółta kartka.„

No chyba z decyzją (a raczej jej brakiem) w przypadku Orange to już czerwona.

To tyle z minionego tygodnia. Zobaczymy co przyniosą kolejne. Tekst tej jest celową satyrą na stan mentalny, a przykłady wymienione powyżej stanowią jedynie ilustrację szybkości przepływu elektronów w umysłach tych, którzy wciąż wiedzą, że press realase do Prawda Ojawiona z którą polemika zagrożona jest znielubieniem przez firmę.

I nie pozostaje mi nic innego, tylko zakończyć tym:

A tak na serio, jeszcze ze dwa takie wpisy i przestawię się na blogowanie interwencyjne.